ارائه راهبرد بهبود کیفیت خدمات رسانی به مشتری در زنجیره تامین

پژوهش های مدیریت راهبردی

دوره 27، شماره 81، شهریور 1400، صفحه 13-32   

نوع مقاله: علمی _ پژوهشی

نویسندگان

علیرضا آقا قلیزاده سیار^{* 1}؛ مهدی ایزدیار²؛ رضا قرایی پور³؛ فاطمه اسکندر⁴

¹دکتری مدیریت صنعتی، واحد علوم تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلاتمی، تهران، ایران ( مدرس موسسه آموزش عالی الکترونیکی ایرانیان )

²دکتری مدیریت صنعتی، واحدعلوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

³استادیارمدیریت، موسسه آموزش عالی الکترونیکی ایرانیان، تهران، ایران.

⁴دکتری مدیریت صنعتی، موسسه آموزش عالی الکترونیکی ایرانیان، تهران، ایران.

چکیده

درسازمان های پیشرفته تصمیمات و راهبردهای مدیران در طول زنجیره تامین مستلزم بکارگیری مدیریت دانش است. تولید محصول با کیفیت بالا برای پاسخگویی به تقاضای بازار و تحویل به مقدار و به موقع به مشتریان از مهمترین اهداف واحدهای تولیدی می باشد. از این رو مسئله خدمت رسانی و تحویل کالا به مشتریان اهمیت ویژه ای دارد که با توجه به آن راهبرد شرکت در تعامل با مشتریان مشخص می گردد. بنابراین مدیریت این راهبرد نیازمند تصمیمات آینده نگر و طراحی ظرفیتهای جدید با رویکردی جامع و به هم پیوسته است و نمیتوان از طریق نگرش ایستا به آن دست یافت. همچنین مدیریت دانش در سازمان های مختلف به وسیله استفاده موثر از منابع و بهبود خدمت رسانی به مشتری و دستیابی به مزیت رقابتی سازگار شده است. به همین منظور، در این پژوهش به دنبال ارائه مدلی پویا برای ارزیابی تاثیر مدیریت دانش بر بهبود خدمات به مشتریان در چارچوب تفکر سیستمی هستیم این پژوهش در یک شرکت تولید محصولات پتروشیمی در یک بازه زمانی 20ساله مورد مطالعه قرار گرفته است.که با تایید خبرگان در این حوزه، ابتدا متغیرهای اصلی  شناسایی و روابط آن ها  در قالب حلقه های علی تدوین گردیده، سپس با طراحی‌ مدل اصلی در قالب نمودار انباشت جریان تکمیل ودر نرم افزار Vensim  شبیه سازی می شود که در نهایت با ارائه راهبرد پیشنهادی، در انتهای بازه زمانی مورد مطالعه میزان خدمت رسانی به مشتریان به میزان 15درصد بیشتر می شود که منجر به پوشش تقاضای بیشتر به میزان 12درصد در کل سیستم می گردد.

کلیدواژه‌ها

نرخ تحویل کالا به مشتریان؛ مدیریت دانش؛ ‌ زنجیره تامین؛ پویایی سیستم

مراجع

استرمن، جان. د (1390). پویایی شناسی کسب و کار، مترجم، کوروش برارپور و همکاران.

افشارکاظمی، محمدعلی؛ ماکویی، احمد و درمان، زهرا ( 1388). «تدوین استراتژی زنجیره تأمین صنعت فولاد ایران با استفاده ازتحلیل پویایی سیستم ها»، پژوهشنامه بازرگانی،شماره 50

تیموری، ابراهیم و مزرعه فراهانی، مینا (1386).مقدمه ای بر مدل سازی سیستم های اقتصادی و اجتماعی، تهران: انتشارات دانشگاه علم و صنعت ایران.

حمیدی زاده، محمد رضا (1383). پویایی های سیستم، تهران: دانشگاه شهید بهشتی.
قاسمی، احمدرضا؛ ملکی، محمدحسن و کریمی، آصف (1394).« رویکرد پویایی سیستم ها به نظامهای سنجش عملکرد؛ بررسی مدل تعالی H3SE در صنعت پتروشیمی»،پژوهشنامۀ مدیریت اجرایی، 65-90 .

قبادی، شهلا (1396).سیستم داینامیک:کاربردی از تفکر سیستمی، تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، چاپ ششم.
قرایی پور، رضا (1399).« زنجیره تامین ناب و مدلی برای ارزیابی ناب بودن زنجیره تامین»، مجله صنعت خودرو، شماره 16 .

منتظری، محمد و معصومی، پوریا (1398).فاکتورهای مؤثر بر ارزیابی چابکی زنجیره تأمین.

میان آبادی، عباسعلی (1396). «مدیریت زنجیره تأمین: تاریخچه، اهداف، فرایندها، مزایا و موانع»، مجله راهکار مدیریت. 

 

 Akkermans, H. and B. Vos (2017), "Amplification In Service Supply Chains: An Exploratory Case Study From The Telecom Industry”, Production and Operations Management, 12(2): 204-223

Appelfeller, W. and W. Buchholz (2016), Supplier relationship management Strategie, Organisation und IT des modernen Beschaffungsmanagements, Springer-Verlag

 Baltacioglu, T (2020), "A New Framework for Service Supply Chains”, TheService Industries Journal, 27(2): 105-124

Behrens. F., Cronrath . E. M and Zock. A (2008) How to Spproach New Indusyries and Gain Insights nto Their Development Dynamicd conference,  Athens

Chandra,Ch & Armen, Tumanyan, (2017)," Organization And problem ontology for supply cjain information support system", Daya & Knowledge Engineering, Vol 61, pp 263_280

Caiado, R.G.G; Quelhas, O.L.G; Nascimento, D.L.M; Anholon, R and Leal

Filho, W (2018) “Measurement of sustainability performance in Brazilian organizations.” Int. J. Sustain. Dev. World Ecol., vol. 25, no. 4, pp. 312–326

De, D; Chowdhury, Dey, P.K and Ghosh, S.K (2018), “Impact of Lean and Sustainability oriented innovation on Sustainability performance of Small and Medium Sized Enterprises: A Data Envelopment Analysis-based Framework,” Int. J. Prod. Econ. 

Fallahpour, A; Udoncy Olugu, E; Nurmaya Musa, S; Yew Wong, K and Noori, S (2017), “A decision  support model for sustainable supplier selection in sustainable supply chain management,” Computers and Industrial Engineering, vol. 105. pp. 391–410

Farooq, O; Farooq, M and Reynaud, E (2019), “Does employees’ participation in decision making increase the level of corporate social and  environmental sustainability? An investigation in South Asia,” Sustain., vol. 11, no. 2

Gary, L; Amos, H.C and Tehseen. A (2018), “Towards strategic  development of maintenance and its effects on production performance by using system dynamics in the automotive industry,” Int. J. Prod. Econ., vol. 200, pp. 151–169

 Hanvanich, S; Sivakumar, K & Hult, G. T. M (2006). The relationship of learning and memory with  organizational performance: The moderating role of turbulence, Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4): 600-612

He, Z. L. & Wong, P. K. (2004). Exploration Vs exploitation: An empirical test of the ambidexterity hypothesis, Organization Science, 15(4): 481- 494

Henao, R; Sarache, R.W and Gómez, I (2019), “Lean manufacturing and sustainable performance: Trends and future challenges,” J. Clean. Prod., vol. 208, pp. 99–116

Huston, L. & Sakkab. N. (2006). Connect and develop, Harvard Business Review, 84(3): 58- 66.
Iranmanesh, M; Zailani, S; Hyun, S; Ali, M and Kim, K(2019), “Impact of Lean Manufacturing Practices on Firms’ Sustainable Performance: Lean Culture as a Moderator,” Sustainability, vol. 11, no. 4, p. 11-12.
Kelidbari, H. R., Chegini, M. G. & Foumani, F. A. (2014). The impact of supply chain management on improving the   erformance of automotive parts industry through competitive advantage, Journal of Business Management, 6(1) 67- 88. (In Persian)