طراحی مدلی برای ارزیابی کیفیت خدمات مسافری شرکت حمل و نقل ریلی نورالرضا

مدیریت عملیات

دوره 1، شماره 3، آذر 1400، صفحه 9-35   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

مسعود براتی^{* 1}؛ حمید دادبین²

¹1. گروه مدیریت، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران

²شرکت نورالرضا

چکیده

مشتریان تضمین کننده سود سازمان‌ها هستند. آنچه تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد، رضایت آنها است و این رضایت در گروی کیفیت خدماتی است که دریافت می‌کنند. بدون شک تمامی سازمان‌ها به دنیال دستیابی به کیفیت مطلوب اند، اما این امر در سازمان‌های خدماتی از اهمیت بیشتری برخوردار است. در این پژوهش، مشخصه‌های کیفیت با بررسی دو مدل SERVQUAL، TRANSQUAL، استاندارد EN13816 و فرم نظرسنجی فعلی شرکت شناسایی شده و سپس با استفاده از رویکرد تحلیل عاملی اکتشافی، مدلی بومی برای شرکت حمل و نقل ریلی نورالرضا توسعه یافته است. جامعه آماری پژوهش تمامی مسافران ایرانی هستند که از خدمات این شرکت استفاده مینمایند. حجم نمونه ۲۷۴ نفر بوده که به روش تصادفی ساده انتخاب شده‌اند. پس از گردآوری داده‌ها، ۲۲ مشخصه در ۵ بعدِ راحتی و آسایش، پاکیزگی، قابلیت اطمینان، زیبایی، و محیط زیست دسته‌بندی گردیدند. سپس، به روش تحلیل عاملی تاییدی، مدل مورد تایید قرار گرفت. در مرحله بعد، بر اساس مدل پیشنهادی، سطح کیفیت خدمات شرکت اندازه‌گیری و شکاف بین انتظارات و ادراکات مسافرین تحلیل شد. بهترین عملکرد شرکت در بعد راحتی، و بدترین عملکرد در بعد محیط زیست بوده است. همچنین، نتایج نشان می‌دهد شکاف کیفیت خدمات شرکت در تمامی ابعاد معنادار است. بیشترین شکاف در بعد محیط زیست و کمترین شکاف در بعد زیبایی مشاهده شده است. در پایان تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر روی ابعاد کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفت.

کلیدواژه‌ها

خدمات؛ کیفیت؛ کیفیت خدمات؛ شرکت حمل و نقل ریلی نورالرضا

مراجع