بررسی تاثیر استقرار هوش تجاری و انعطاف پذیری بر موفقیت سازمان با نقش میانجی گری مدیریت ارتباط با مشتریان

JISM مطالعات میان رشته ای مدیریت بازاریابی

دوره 1، شماره 1، شهریور 1401، صفحه 154-171   

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

فرزاد آسایش^{* 1}؛ رضا بالو²

¹دانشگاه آزاد اسلامی شهر قدس

²معاون بازرگانی سازمان بنادر کشور

چکیده

امروزه، مدیریت ارتباط با مشتریان از کلیدی‌ترین نکات درک خواسته‌ها، نیازها و اولویت‌های آن‌ها و کسب مزیت رقابتی برای سازمان است. از طرفی سازمان‌ها با نیاز فزاینده به اطلاعات و دانش تحلیلی درباره مشتریان، بازار رقبا، محیط سازمانی و سایر عوامل موثر بر کسب‌وکار مواجه هستند که باعث توجه به هوش تجاری به عنوان راه‌حلی برای پاسخ به این نیاز شده است. از همین رو در این مطالعه به بررسی تاثیر استقرار هوش تجاری و انعطاف‌پذیری بر موفقیت سازمان با نقش میانجیگری مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته شده است. تحقیق حاضر یک مطالعه توصیفی پیمایشی محسوب می‌شود. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان سازمان بنادر کشور می‌باشند که تعداد آن‌ها 600 نفر است. برای تعیین حجم نمونه آماری از جدول مورگان استفاده شد و بدین ترتیب تعداد 234 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده‌های موردنیاز پژوهش از طریق پرسشنامه استاندارد که به روش تصادفی سیستماتیک در بین نمونه آماری توزیع ‌شده است گردآوری شد و با استفاده از روش مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار ایموس مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت. نتایج مطالعه نشان داد که شایستگی هوش تجاری و همچنین ابعاد آن شامل شایستگی فرهنگی و شایستگی فنی و همچنین انعطاف‌پذیری بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه‌ها

هوش تجاری؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ موفقیت سازمان؛ انعطاف‌پذیری؛ فرآیند ارتباط با مشتری

اصل مقاله

مقدمه

امروزه، داشتن رابطه بلندمدت و موثر با مشتریان یکی از نکات کلیدی درک اولویت ها و نیازهای آنها و کسب مزیت رقابتی است. همچنین سازمان ها با نیاز فزاینده به اطلاعات و دانش تحلیلی درباره مشتریان، بازار رقبا، محیط سازمانی و سایر عوامل موثر بر کسب و کار در ارتباط هستند که باعث توجه به هوش تجاری به عنوان راه حلی برای پاسخ به این نیاز شده است. سازمان­های امروزی برای تضمین بقای خود به توجه زیادی به مشتریان به عنوان دارایی­های خود در بازار رقابتی نیاز مندند (مرتضایی و همکاران، 1397). استفاده از فناوری­ها و سیستم­های اطلاعاتی می‌تواند به عنوان ضرورت استراتژیک برای کمک به بهبود مدیریت ارتباط مشتری (CRM) ایفای نقش کند. از طرفی مدیریت اثربخش سازمان­ها به استفاده مناسب از قابلیت‌های فناوری و سیستم‌های اطلاعاتی نیاز دارد. سازمان‌های تجاری برای آن که قادر باشند در مواجهه با سلیقه‌های گوناگون مشتریان و محیط رقابتی بازار، پایدار بمانند و در نهایت به مدیریت ارتباط موثر با مشتری دست یابند، نیاز به تجزیه و تحلیل مشتریان دارند. برای این منظور، باید مدیریت ارتباط با مشتری را با استفاده از فناوری های مدرن که هوش تجاری نامیده می­شود، بروز رسانی نمایند (توکلی و همکاران، 1397). اهمیت روز افزون دانش و اطلاعات در تصمیم‌های سازمانی از جمله تصمیم‌های مرتبط با مشتریان باعث شده در سال­های اخیر سرمایه گذاری در سیستم‌های هوش تجاری به میزان قابل توجهی افزایش پیدا کند (البشیر و همکاران[1]، 2013).  با این وجود، در خصوص تاثیرات و خروجی‌های بالقوه هوش تجاری در سازمان‌ها مطالعات چندانی انجام نگرفته است. مطالعات اخیر نشان می‌دهد در این زمینه که هوش تجاری چگونه می‌تواند بر ارتقای قابلیت‌ها و جنبه‌های مختلف عملکرد سازمانی موثر باشد، شواهد تجربی اندکی ارائه شده است (فینگ و همکاران[2]، 2017).

از طرفی، یکی از اهداف سازمان‌ها انطباق خود با تغییرات محیط داخلی و بین‌المللی است تا بتوانند موفقیت خود را حفظ کرده و نسبت به تغییرات مثبت و منفی واکنش نشان دهند (چو[3]، 2015). در این راستا، انعطاف‌پذیری سازمانی توانایی سازمان در پیش بینی و مقاومت در برابر وقایع از طریق انطباق یافتن با آن‌ها است (جاجا و آما[4]، 2012). از این رو این پژوهش سعی دارد تا علاوه بر بررسی پیامدهای هوش تجاری و بررسی تأثیر آن بر مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت سازمان، به بررسی انعطاف‌پذیری سازمانی و اثرات مثبت آن بر موفقیت سازمان بپردازد. قابلیت انعطاف سازمان در ارائه خدمات جدید زمانی افزایش می‌یابد که سازمان با تعامل با مشتریان از نیازها و انتظارات آن‌ مطلع شود. با اطلاع از نظر مشتریان سازمان می‌تواند کمترین هزینه‌های خدمات را  تا جایی که سود سازمان نیز حفظ شود، پایین آورد.  

به‌طور کلی، با در نظر گرفتن اهمیت استراتژیک فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه، بهبود رقابت­پذیری و موفقیت سازمانی، این پژوهش به بررسی تاثیر استقرار هوش تجاری بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری می‌پردازد. با اینکه در مطالعات گذشته بر نتایج و تاثیرات مثبت فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری تاکید شده، در خصوص تاثیرات هوش تجاری، به ویژه با در نظر گرفتن با سایر ابعاد آن و  موفقیت در سازمان بنادر کشور پژوهشی انجام نشده است. از این رو این پژوهش، به طور مشخص با مبنا قرار دادن تعریف جامعی از هوش تجاری که آن را در قالب یک شایستگی سازمانی چند بعدی در نظر می­گیرد، به دنبال پاسخ این پرسش است که برخورداری از شایستگی‌های هوش تجاری چه تاثیری بر بهبود فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان دارد. به این منظور، این پژوهش به توسعه مدلی متشکل از شایستگی‌های هوش تجاری و قابلیت‌های فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر چارچوب‌های نظری موجود می‌پردازد.

صنعت ارائه خدمات پشتیبانی و تامین مایحتاج شناورها و کارکنان دریایی یکی از فعالیت‌های مهم در چرخه حمل و نقل دریایی محسوب می‌گردد. تامین و ارائه این گونه خدمات در بنادر نه تنها موجب تقویت عملکرد اقتصادی بندر و منافع حاصله از آن است، بلکه در عین حال جذابیت لازم را برای نگهداری مشتریان فعلی و جلب مشتریان بالقوه و جدید برای سازمان بنادر به وجود آورده و بر موقعیت رقابتی آن تاثیرگذار است. در نتیجه، هوش تجاری در صنعت بنادر می‌تواند ارزش فوق العاده‌ای ایجاد کند. با در نظر گرفتن این موارد، این تحقیق به این سوال پاسخ می­دهد که استقرار هوش تجاری و انعطاف‌پذیری چه تأثیری بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری و موفقیت بنادر کشور دارد.

مبانی نظری

موفقیت

موفقیت سازمان امری نیست که تصادفی باشد، بلکه موفقیت سازمان یک انتخاب آگاهانه است. مدیران موفقیت را نیل به اهداف سازمانی می­دانند و هرگونه انحراف از برنامه و فاصله از اهداف پیش بینی شده را ناکامی می­انگارند. از نظر آنان، موفقیت سازمان چیزی جز رسیدن به اهداف تعیین شده نیست. از طرفی اخلاق حرفه­ای مهم­ترین متغیر در موفقیت سازمان است. اگرچه در مصداق موفقیت و تعریف آن دیدگاه واحدی وجود ندارد، اما انسانها در موفقیت­طلبی همسان هستند. آرمان مشترک و معنابخش آدمی موفقیت در زندگی شخصی، شغلی و حیات سازمان است. سازمان در نیل به موفقیت خود و برای پاسخگو بودن راه­های فراوانی دارد. البته با مشکلات فراوانی نیز در این راه روبرو خواهد شد. اما مدیریت چیزی نیست جز شناخت راه­های موفقیت سازمان و برنامه­ریزی جهت ارتقای این راهها و برطرف کردن مشکلات و کاهش یا رفع موانع (شفیع­پور و همکاران، 1396).

شایستگی هوش تجاری

شالو و کوتز[5] (2010 ) نشان دادند که مفهوم هوش تجاری در مطالعات پیشین به عنـوان یـک فرآیند، محصول، مجموعه­ای از فناوری­ها یا ترکیبی از این سه مؤلفه تعریف شده است. همچنین با گذشت زمان، هوش تجاری از یک مفهوم تک بعدی به مفهومی چندبعدی تکامل یافته اسـت. از نظر لوکمن و همکاران[6] (2011 ) سیسـتم هـوش تجـاری بـه ترکیبـی از اجزای فناورانه، به طور مثال نرم افزار و برنامه­های کاربردی و فرآیندهایی کـه اطلاعـات دقیـق و مفید تولید می­کنند، اشـاره دارد. وایـدر و اُزمیتـز[7] (2015) هوش تجاری را یک فرآیند پشتیبانی تحلیلی، تکنولوژی برای جمـع­آوری داده‌های تکـه تکـه از سازمانها و بازار و تبدیل آن به اطلاعات و دانش در مورد اهداف، فرصتها و موقعیـت سـازمان تعریف کردند. در تعریفـی گسـترده تـر، لانکوییسـت و پیرتیماکی[8] (2006 ) و جردن و همکاران[9] (2008) هوش تجاری را به عنوان محصولی تعریف کردند که به دانش و اطلاعات کسب وکار مرتبط با محیط داخلی و خـارجی سـازمان کـه از فرآینـدهای تصمیم گیری پشتیبانی می­کنند، اشاره دارد. مطابق ایـن دیـدگاه، محصـول هـوش تجـاری از دو رویکرد فنی و مدیریتی آن منتج می­شود. در واقع، رویکردهای مدیریتی و فنی هوش تجـاری بـا یکدیگر رابطه­­ای مکمل دارند و هدف کلی آنها ارائة اطلاعات عملی برای حمایت از فعالیت­هـای تصمیم­گیری است. علاوه بر دیدگاه­های مدیریتی و فنی، سنگری و رزمی[10] (2015)، بعد فرهنگـی را به‌عنوان مؤلفة دیگر هوش تجاری در نظر گرفتند. به‌طور کلی شایستگی هـوش تجـاری ساختاری چندبعدی متشکل از اجزای ذیل دارد (سنگری و رزمی، 2015).

شایستگی مدیریتی: این بعد بر اثربخشی و کارآیی فرآیندهای هوش تجاری در رونـد ایجـاد اطلاعات و دانش مربوطه به منظور افزایش کیفیت تصمیم­گیری متمرکز است.

شایستگی فنی: این بعد بـه در دسـترس بـودن و اسـتفادة مـؤثر از برنامـه­هـای کـاربردی، فناوریها، ابزارها و نرم­افزارها و برخورداری سیستمهای سازمانی از ویژگی­هـای لازم بـرای پشتیبانی از فرآینـدهای هـوش تجـاری اشـاره دارد.

شایستگی فرهنگی: این بعد بر برخورداری از قابلیت توسـعة فرهنـگ قـوی و مـؤثر هـوش تجاری در سازمان، وجود فرهنگ درون سازمانی مؤثر در ایجاد محصولات هوش تجاری، به اشتراک­گذاری و استفاده از دانش و هوش استخراج شده در فرآیندهای تصمیم­گیری متمرکز است.

انعطاف‌پذیری

انعطاف پذیری سازمانی یک هدف موثرتری است که به طور مداوم به عملکرد سازمان در طول کسب و کار، فجایع و موقعیت­های بحرانی کمک می­کند. به عبارتی انعطاف پدیری، سازمان­ها را قادر می­سازد که چالش­های پیچیده در سازمان را مدیریت کنند. برای ایجاد انعطاف­پذیری نیاز است که سازمان­ها سازگار بوده و به شدت قابل اتکا باشند. مفهوم انعطاف پذیری سازمانی در مورد تعدادی از محیط­ها از قبیل بیمارستان­ها، تیم­های آتش­نشانی، تجارت و صنعت و سازمان­هایی با اعتبار بالا مورد مطالعه قرار گرفته و به کار برده شده است. طبق تعریف انعطاف­پذیری سازمانی عبارت است از ظرفیت و توانایی یک سازمان در حفظ و نگهداری و بهبود به سطح قابل قبولی از عملکرد، علی­رغم وجود انحرافات و شکست­ها. به عبارتی انعطاف­پذیری سازمانی به ظرفیت یک سازمان جهت کاهش اثرات منفی یک بحران و ادامه دادن به عملکرد عادی بعد از وقوع یک رویداد، اشاره دارد (محمودی و همکاران[11]، 1397). انعطاف پذیری سازمانی در سالهای اخیر مورد توجه محققان و مدیران سازمانی قرار گرفته است. این بذل توجه تا آنجا پیش رفته است که انعطاف پذیری سازمانی را به عنوان یک محرک کلیدی برای سازمان­ها در جهت بقا و موفقیت در محیط­های ناآرام و غیرقابل پیش­بینی لقب داده­اند. در واقع امروزه سازمان­ها در محیطی که با تغییر روزافزون همراه است، باید به اندازه کافی انعطاف پذیر باشند تا بتوانند هم تهدیدات غیرقابل پیش­بینی و هم فرصت­های موجود در آینده نامطمئن را مدیریت کنند و هم منجر به عملکرد بهتر گردند. بنابراین انعطاف پذیری، یکی از راهکارهای سازمانی برای روبرو شدن با تغییر است (گواسگرانگ[12]، 2018).

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند ایجاد و حفظ ارتباط با مصرف­کنندگان در چرخه تجاری است. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مفهوم نوین در اواسط دهه 1770 رواج یافت. گرچه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یکی از مهمترین مباحث در سالیان اخیر رواج یافت اما هیچ تعریف مشترک و واحدی از آن وجود ندارد (سیف‌الله و همکاران[13]، 2015). هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، جذب و حفظ مشتریان با ارزش اقتصادی، شناسایی و کنار گذاشتن مشتریان با کمترین سود می­باشد که باعث می‌شود مدیریت ارتباط با مشتری از طریق توانایی خود در تجزیه‌وتحلیل و برنامه‌ریزی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدماتی که شرکت را به سمت دستیابی و حفظ مشارکت‌های طولانی‌مدت سوق می‌دهد، کاملاً مطابق با نظریه مدرن مشتری­مداری مدیریت کسب‌وکار باشد. رویکرد مشتری‌محوری در بازار پویا و مدرن کنونی، رمز موفقیت کسب‌وکار است که برای آن، استقرار و استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری یک مؤلفه اساسی برای بهبود مدیریت دانش مشتری، ارائه می‌دهد و با این مدیریت به وفاداری مشتری دست یافته و اعتماد و وفاداری آن‌ها را حفظ می‌کند (گوئرولاناوارو و همکاران[14]، 2020).

رضایت مشتری

رضایت مصرف­کننده حالتی درونی است که در اثر ارضای نیازهای مشتریان از محصولات به دست می­آید. به­طور کلی، رضایت مشتریان یک فرآیند ارزیابی قضاوتی است که مشتری عموماً از خریدهای اخیر خود دارد (بیتنر و هوبرت[15]، 2010). به عبارتی دیگر، رضایت مشتریان از برند را می­توان به­صورت ارزیابی احساس عمومی مشتریان از محصولات و خدمات یک برند در هر لحظه از زمان تعریف نمود (اندرسون و همکاران[16]، 2014). رضایت مشتریان احساس وسیعی است که از کیفیت خدمات، محصولات، قیمت و عوامل فردی تأثیر می­پذیرد. رضایت احساس وسیعی است که توسط کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و عوامل شخصی تغییر می­کند. بسیاری از محققان، رضایت مشتری را به عنوان حس لذت یا ناامیدی یک فرد در نتیجه مقایسه عملکرد ادراک شده یک محصول (نتیجه) در رابطه با انتظارات خود مفهوم سازی می­کنند (هیل و الکساندر[17]، 2017). مشتریانی که از یک کالای خریداری شده راضی هستند، بارها و بارها دوباره همان محصول را خریداری می­کنند و همچنین آن را به دیگران توصیه می­کنند. رضایت مشتری معمولاً به دو ویژگی اساسی قضاوت مشتری در مورد کیفیت محصول و ارزیابی او از تجربه تعامل او با محصول ارائه شده، مربوط می­شود  (راماناتان و همکاران[18]، 2017). به همین دلیل، جلب رضایت مشتریان و برآورده ساخت آن قبل از رقبا، شرط اساسی موفقیت شرکت­ها است. بر اساس اصل مشتری مداری، سازمانی که می­خواهد سرآمد باشد باید ارزش پایدار برای مشتری ایجاد کرده و فراتر از انتظارات او عمل کند و بداند که مشتریان داوران نهایی کیفیت محصو ت و خدمات سازمان می‌باشند (محمدی و سهرابی، 1396).

پیشینه تجربی

در اینجا، به خلاصه تحقیقات پیشین که به بررسی روابط بین متغیرهای مورد تأکید در این مطالعه پرداخته‌اند، اشاره شده است: بهاری و بهاری (400) پژوهشی را با عنوان رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت، وفاداری و اعتماد مشتری، در هتل­های انقلاب و لاله شهر تهران انجام دادند. در این تحقیق از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. داده­های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه­گیری غیرتصادفی در دسترس از میهمانان هتل­های انقلاب و لاله شهر تهران و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتری و وفاداری مشتری دارد. تاثیر اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار است. مرتضایی و همکاران (1397) پژوهشی با عنوان بررسی تأثیر شایستگی هوش تجاری بر فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری انجام دادند. جامعة آماری پژوهش شامل کلیة شعب بانک­های دولتی و غیردولتی منتخب واقع در استان­های گیلان و مازندران در نظر گرفته شده است. یافته های تجربی این پژوهش نشان می­دهد که برخورداری از سطح بالاتری از شایستگی­های هوش تجاری از نظر شایستگی­های مدیریتی، فنی و فرهنگی به عملکرد برتر در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری منجر می­شود. توسعه  شایستگی­های هوش تجاری شامل بهبود کارآیی و اثربخشی فرآیند تولید دانش و هوش تجاری، استفادة مؤثر از ابزارها و فناوری­های مربوطه و گسترش فرهنگ حمایت کننده از تولید، به اشتراک گذاری و استفاده از هوش تجاری در تصمیم­گیری­های سازمان، از طرق متعدد به بهبود روابط سازمان با مشتریان کمک می­کند. ابزارها و فناوری­های تحلیلی هوش تجاری توانایی سازمان را در راستای بهبود رضایت مشتری و حفظ مشتری با ارائة اطلاعات با ارزش و دانش در مورد مشتریان ارتقا می­دهند. لشکری زاده (1397) در یک مطالعه، رابطه بین CRM و رضایت مشتری با کیفیت رابطه و تأثیر آن بر وفاداری، حفظ و اعتماد مشتری در هتل‌های اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. داده­ها با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی مدل معادلات ساختاری PLS-SEM مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که CRM تأثیر مثبت و معناداری بر کیفیت مشتری و کیفیت ارتباط بر رضایت مشتری دارد. رضایت مشتری همچنین تأثیر مثبت و قابل توجهی بر وفاداری، نگهداری، اعتماد و تبلیغات شفاهی مشتری دارد.

مطالعات خارجی متعددی نیز در این حوزه، انجام شده است که برخی از مرتبط‌ترین آن‌ها در اینجا به‌طور خلاصه ارائه گردیده است: خان و همکاران[19] (2020)، پژوهشی را با عنوان تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری و شهرت شرکت بر وفاداری مشتری: نقش میانجی رضایت مشتری، انجام دادند. در مجموع 345 پرسشنامه بین مدیران ارشد توزیع شد و 181 پاسخ باقی مانده برای تجزیه و تحلیل نهایی استفاده شد. برای آزمون فرضیه ها از AMOS استفاده شد. یافته­ها نشان می­دهد که مدیریت ارتباط با مشتری و شهرت شرکت تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتری دارد. علاوه بر این، رضایت مشتری تا حدی واسطه ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری، شهرت شرکت و وفاداری مشتری است. ژِونگ، کیم و یون[20] (2014) براساس سرمایه گذاری­های فناوری اطلاعات و تئوری مبتنی بر منابع برای رابطه بین مشتری­مداری، قابلیت­های مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد، مدلی ساختاری ارائه کردند. نتایج نشان داده که شرکتها می­توانند سرعت پردازش، زمان پاسخدهی به مشتریان و سطح خدمات به مشتریان را از طریق دارایی­ها و سیستم­های اطلاعاتی افزایش دهند. محمود[21] (2013) تأثیر فناوری اطلاعات بر رضایت مشتریان را در صنعت بانکداری بررسی کرده و نشان داد استفاده از فناوری اطلاعات توسط بانکها دارای اثر مثبت و شایان توجهی بر کیفیت خدمات بانکی است و کیفیت خدمات بانکی به طور معنادار و مثبت روی رضایت مشتری تأثیر می­گذارد. مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری تبدیل به یکی از فناوری­های با نفوذ در جهان شده است. بررسی فرضیات تحقیق و یافته­های بدست آمده نشان داده که فناوری اطلاعات به طور مثبت بر رضایتمندی مشتریان در بانک تاثیرگذار است.

توسعه فرضیه‌ها و مدل مفهومی پژوهش

با توجه به هدف و ادبیات نظری این تحقیق، 10 مسیر تأثیر به شرح زیر مفروض می‌باشند:

فرضیه‌های اصلی

1. شایستگی هوش تجاری بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد.
2. انعطاف‌پذیری بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد.
3. مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد.
4. رضایت مشتری بر موفقیت سازمان تاثیر معناداری دارد.
5. مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت سازمان تاثیر معناداری دارد.
6. مدیریت ارتباط با مشتری نقش میانجیگری در رابطه هوش تجاری و موفقیت سازمان دارد.
7. مدیریت ارتباط با مشتری نقش میانجیگری در رابطه انعطاف‌پذیری و موفقیت سازمان دارد.

فرضیه‌های فرعی

1. شایستگی فرهنگی بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد.
2. شایستگی مدیریتی بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد.
3. شایستگی فنی بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد.

مطابق با این فرضیه‌ها و مبتنی بر مقالات مرتضایی و همکاران (1397) و عباس و همکاران[22](2016)، مدل مفهومی تحقیق حاضر در شکل (1) نشان داده شده است. این مدل نشان می‌دهد در سازمان کشتیرانی بررسی تاثیر عواملی مثل انعطاف پذیری و شایستگی هوش تجاری بر فرآیند ارتباط با مشتری حائز اهمیت است. در سازمان کشتیرانی نیز مانند سایر سازمان‌ها استفاده از هوش تجاری و اتوماسیونی شدن رویه‌ها آغاز شده و بررسی تاثیرگزاری هوش تجاری روی عواملی مثل ارتباط با مشتری، رضایت و موفقیت سازمان بسیار حائز اهمیت است.

شایستگی هوش تجاری

 

انعطاف‌پذیری

موفقیت

شایستگی فرهنگی

شایستگی فنی

شایستگی مدیریتی

CRM

رضایت

شکل 1- مدل مفهومی پژوهش (منابع: مرتضایی و همکاران، 1397؛ عباس و حسن، 2016)

 

 

روش‌شناسی پژوهش

تحقیق حاضر بر اساس هدفی که دنبال می‌کند، از نوع کاربردی می‌باشد. همچنین با توجه به نحوه گردآوری داده‌ها و موضوع این تحقیق که بدون دستکاری مورد مطالعاتی، ضمن بررسی وضع موجود به شناخت ویژگی‌های محیط مورد مطالعه پرداخته است، روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه کارکنان سازمان بنادر کشور هستند که تعداد آن‌ها 600 نفر گزارش شده است. لذا با مراجعه به جدول مورگان، حجم نمونه 234 نفر در نظر گرفته شد که این تعداد به روش تصادفی سیستماتیک از سازمان مربوطه انتخاب شدند. در این تحقیق به‌منظور گردآوری داده‌ها از روش میدانی استفاده شده است. ابزار گردآوری داده‌ها نیز پرسشنامه استاندارد بوده که از مقالات معتبر انگلیسی استخراج و ترجمه شده و با توجه به موردمطالعه این پژوهش، بومی‌سازی شده است.  در جدول 1، نحوه تخصیص سؤالات به متغیرها و ابعاد آن‌ها (43 سؤال تخصصی) و منابع آن‌ها معرفی شده‌اند.

جدول شماره 1: معرفی ساختار پرسشنامه
متغیرها	ابعاد	تعداد سوال	شماره سوال در پرسشنامه	منبع سوالات
شایستگی هوش تجاری	شایستگی فرهنگی	5 سوال	1 تا 5	سنگری و رزمی، 2015
	شایستگی مدیریتی	6 سوال	6 تا 11
	شایستگی فنی	6 سوال	12 تا 17
انعطاف‌پذیری	-	5 سوال	18 تا 22	یزدانپناه و سلطانی، 1393
فرآیند ارتباط با مشتری	آغاز ارتباط با مشتری	5 سوال	23 تا 27	رینارتز و همکاران، 2004
	حفظ ارتباط با مشتری	5 سوال	28 تا 32
	خاتمه ارتباط با مشتری	3 سوال	33 تا 35
رضایت	-	3 سوال	36 تا 38	هسکت و همکاران، 1994؛ کاسینیس و سوتریو، 2003
موفقیت	-	5 سوال	39 تا 43	یاوریان، 1397

 

منابع استفاده شده برای سنجش متغیرها در تدوین پرسشنامه این تحقیق از نظر روایی قبلا مورد آزمون قرار گرفته و اعتبار آن‌ها تأیید شده است. لذا می‌توان تا حدودی به روایی پرسشنامه این تحقیق نیز اطمینان پیدا کرد. علاوه بر آن برای اطمینان بیشتر از روایی محتوایی پرسشنامه تحقیق، آن را در اختیار اساتید و 5 تن از متخصصین در حوزه مورد مطالعه قرار داده و به تأیید آن‌ها محتوای سؤالات پرسشنامه از اعتبار برخوردار است و بر این اساس، روایی محتوایی پرسشنامه تأیید شده است. از طرفی، پایایی پرسشنامه یا قابلیت اطمینان آن با استفاده از شاخص آلفای کرونباخ محاسبه شده است. آلفای کرونباخ برای تعداد 30 پرسشنامه اولیه که بین نمونه مورد مطالعه، توزیع و جمع‌آوری شد، به‌وسیله نرم‌افزار SPSS محاسبه شده و نتایج نشان می‌دهد آلفای کرونباخ برای کلیه متغیرها بالاتر از 7/0 بوده که پایایی پرسشنامه را تأیید می‌کند.

 

 

یافته‌های پژوهش

به‌منظور تحلیل داده‌ها در این تحقیق از مدل‌یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار AMOS استفاده شده است. بدین ترتیب که ابتدا تحلیل عاملی تأییدی برای بررسی روایی کل گویه‌های پرسشنامه صورت گرفت و مدل ساختاری برای آزمون درجه تأثیرگذاری ابعاد متغیر مکنون مستقل بر ابعاد متغیر مکنون وابسته اجرا شده است. همچنین برای تعیین معناداری فرضیه‌های میانجی‌گری، از آزمون سوبل استفاده شده است. بارهای عاملی حاصل از اجرای مدل‌های اندازه‌گیری، حاکی از این هستند که به جز شاخص‌های 1، 6، 24، 33 و 35 که از بار عاملی کمتر از 4/0 برخوردار هستند، سایر شاخص‌ها از اعتبار کافی برای شرکت در ادامه تحلیل‌های استنباطی و آزمون فرضیه‌ها برخوردار هستند. بر این اساس پس از حذف شاخص‌های مذکور، مدل ساختاری برای آزمون فرضیه‌ها به اجرا درآمده است. علاوه بر بار عاملی که روایی شاخص‌ها یا گویه‌های پرسشنامه را نشان می‌دهد، روایی تشخیصی سازه‌ها با کمک شاخص‌های آلفای کرونباخ (CA) و متوسط واریانس استخراجی (AVE)، مورد بررسی قرار گرفته و نتایج آن در جدول (2)، ارائه شده است. بر اساس نتایج این جدول، شاخص‌های روایی سازه‌ها از سطح مطلوب برخوردارند.

جدول شماره 2: بارهای عاملی گویه‌ها و روایی سازه‌ها(منبع: یافته‌های تحقیق)
متغیرها	ابعاد	شاخص‌ها	بار عاملی	CA> 0/6	AVE>0/5
شایستگی هوش تجاری	شایستگی فرهنگی	پرسش 1	399/0	742/0	539/0
		پرسش 2	629/0
		پرسش 3	757/0
		پرسش 4	848/0
		پرسش 5	493/0
	شایستگی مدیریتی	پرسش 6	358/0	801/0	570/0
		پرسش 7	811/0
		پرسش 8	700/0
		پرسش 9	404/0
		پرسش 10	740/0
		پرسش 11	551/0
	شایستگی فنی	پرسش 12	502/0	812/0	560/0
		پرسش 13	515/0
		پرسش 14	600/0
		پرسش 15	744/0
		پرسش 16	841/0
		پرسش 17	668/0
انعطاف‌پذیری	-	پرسش 18	600/0	804/0	570/0
		پرسش 19	577/0
		پرسش20	849/0
		پرسش21	574/0
		پرسش22	810/0
فرآیند ارتباط با مشتری	آغاز ارتباط با مشتری	پرسش23	540/0	652/0	652/0
		پرسش24	294/0
		پرسش25	459/0
		پرسش26	442/0
		پرسش27	939/0
	حفظ ارتباط با مشتری	پرسش 28	740/0	809/0	570/0
		پرسش29	801/0
		پرسش30	900/0
		پرسش31	677/0
		پرسش32	664/0
	خاتمه ارتباط با مشتری	پرسش33	084/0	602/0	582/0
		پرسش34	872/0
		پرسش35	388/0
رضایت	-	پرسش36	409/0	685/0	562/0
		پرسش37	761/0
		پرسش38	850/0
موفقیت	-	پرسش39	687/0	817/0	557/0
		پرسش40	713/0
		پرسش 41	551/0
		پرسش42	776/0
		پرسش43	711/0

 

شکل‌های 2 و 3 مدل ساختاری برای آزمون فرضیه‌های تحقیق را نشان می‌دهند. در این شکل‌ها، اعداد روی نشان‌گرهای بین متغیرها ضریب استاندار یا شدت اثر را نشان می‌دهد. شاخص‌های برازش این مدل‌ها نیز با توجه به معیارهای درنظرگرفته‌شده، از مقادیر قابل‌قبول برخوردار بوده و برازش مدل ساختاری فرضیه‌های تحقیق را تأیید می‌کنند.

 

 

شکل 2- مدل ساختاری برای آزمون فرضیه‌های اصلی

(  / df = 2.783, CFI = 0.987, IFI = 0.991, NFI= 0.969, RMSEA = 0.044).

 

 

شکل 3- مدل ساختاری برای آزمون فرضیه‌های فرعی تحقیق

(  / df = 2.340, CFI = 0.904, IFI = 0.908, NFI= 0.981, RMSEA = 0.059).

 

جدول شماره (3) نشان­دهنده نتایج مدل ساختاری پژوهش برای آزمون فرضیه­های تحقیق می­باشد. طبق نتایج به دست آمده از این جدول تمام فرضیه‌های این تحقیق به جز فرضیه دوم فرعی مورد تایید واقع شدند.

 

جدول شماره 3- نتایج آزمون فرضیات پژوهش(منبع: یافته‌های تحقیق)
شماره فرضیه		آماره t	ضریب استاندارد	نتیجه
فرضیه‌های اصلی	1	شایستگی هوش تجاری	<<<<	مدیریت ارتباط با مشتری	155/4	555/0	تأیید
	2	انعطاف‌پذیری	<<<<	مدیریت ارتباط با مشتری	122/4	481/0	تأیید
	3	مدیریت ارتباط با مشتری	<<<<	رضایت مشتری	715/2	292/0	تأیید
	4	رضایت مشتری	<<<<	موفقیت سازمان	470/5	871/0	تأیید
	5	مدیریت ارتباط با مشتری	<<<<	موفقیت سازمان	484/2	222/0	تأیید
	6	شایستگی هوش تجاری	میانجی‌گری مدیریت ارتباط با مشتری	موفقیت سازمان	155/4	555/0	تأیید
					484/2	222/0
	7	انعطاف‌پذیری	میانجی‌گری مدیریت ارتباط با مشتری	موفقیت سازمان	122/4	481/0	تأیید
					484/2	222/0
فرضیه‌های فرعی	1	شایستگی فرهنگی	<<<<	مدیریت ارتباط با مشتری	563/3	456/0	تأیید
	2	شایستگی مدیریتی	<<<<	مدیریت ارتباط با مشتری	663/1	114/0	عدم‌تأیید
	3	شایستگی فنی	<<<<	مدیریت ارتباط با مشتری	012/4	453/0	تأیید

 

 

 

 

بحث و نتیجه‌گیری

ایجاد روابط بلندمدت و موثر با مشتریان یکی از مولفه­های کلیدی درک اولویت‌ها و نیازهای آنها و کسب مزیت رقابتی و موفقیت سازمان‌ها است. همچنین، سازمان‌ها با نیاز فزاینده به اطلاعات و دانش تحلیلی دربارۀ مشتریان، بازار، رقبا، محیط سازمانی و سایر عوامل موثر بر کسب وکار مواجه‌اند که باعث توجه به هوش تجاری به عنوان راه حلی برای پاسخ به این نیاز شده است. از این‌رو مطالعه حاضر با هدف بررسی تاثیر استقرار هوش تجاری و انعطاف‌پذیری بر موفقیت سازمان با نقش میانجی‌گری مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان بنادر کشور انجام شده است. با آزمون تجربی مدل مفهومی توسعه‌یافته، مشخص شد که مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری و موفقیت سازمان و رضایت مشتری نیز بر موفقیت سازمان تاثیر مثبت و معناداری دارد. بدین ترتیب نقش میانجیگری مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه هوش تجاری و انعطاف‌پذیری با موفقیت سازمان مورد تایید قرار گرفت. نتایج این مطالعه می‌تواند در راستای افزایش موفقیت سازمان بنادر کشور مورد استفاده قرار گیرد.

با توجه به نتایج، زمانی که سازمان در زمینه‌ استفاده از فناوری‌های اطلاعات مربوط به کسب‌وکار به لحاظ فرهنگی، مدیریتی و فنی، کارایی بالایی داشته باشد، یعنی هم توانایی ایجاد باورها و ارزش‌های مناسب را در بین کارکنان برای استفاده از فناوری‌های اطلاعات داشته باشد، هم قوانین اجرایی شایسته‌ای برای این منظور در سازمان به کار گرفته شوند و هم پشتیبانی قوی و موثری از این فناوری‌ها در سازمان وجود داشته باشد، شایستگی هوش تجاری بالایی در سازمان وجود دارد که همان‌طور که ملاحظه می‌شود طبق یافته‌های مطالعه، این شایستگی هوش تجاری به سازمان کمک می‌کند تا مدیریت ارتباط با مشتری را که در جهت به حداکثر رساندن سود کلی در سراسر چرخة عمر رابطه با مشتریان، در سازمان به کار گرفته می‌شود، ارتقا دهد. هم‌راستا با این نتیجه می‌توان یه یافته‌های پژوهش مرتضایی و همکاران (1397) اشاره کرد که نشان داد شایستگی‌ هوش تجاری سازمان شامل شایستگی‌های فنی و فرهنگی بر ارتقای قابلیت­های فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. در رابطه با اثر انعطاف‌پذیری بر مدیریت ارتباط با مشتری استدلال می‌شود که سازمانی که انعطاف‌پذیری داشته باشد، با پیشرفت تکنولوژی و تغییرات بازار، تلاش می‌کند تا با توجه به نیاز مشتری، تغییراتی را ایجاد کند که پاسخگوی این نیاز جدید است؛ لذا همین موضوع مدیریت ارتباط با مشتری را یا با ورود فناوری جدید یا با تقویت فناوری قبلی با توجه به تغییرات جدید، افزایش می‌دهد. در این راستا می‌توان به یافته‌های عباس و حسن (2017) اشاره کرد که نشان دادند انعطاف‌پذیری سازمان تاثیر معناداری بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد. در پی آن مدیریت ارتباط با مشتری این امکان را می‌دهد که سازمان با انواع مشتریان مختلف رفتارهای مختلفی داشته باشد که همین موضوع می‌تواند منجر به افزایش رضایتمندی مشتریان شود، زیرا دریافت خدمات منحصرا با توجه به شناختی که سازمان از مشتری پیدا کرده است، ارائه می‌شود و طبعا به شکل مناسب‌تری خواسته‌های مشتری را مرتفع می‌سازد و نتیجه می‌شود که مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری تأثیر معناداری دارد. یافته‌های مطالعه محمدشفیعی و همکاران (1397) نیز این نتیجه را تأیید کرده است. از طرفی، رضایت مشتری یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت هر سازمانی محسوب می‌شود، زیرا با افزایش رضایت مشتری، تمایل به حفظ رابطه با سازمان و مراجعه مجدد مشتری برای دریافت محصول یا خدمات از سازمان و یا معرفی سازمان به دیگران برای استفاده از محصولات و خدمات آن‌ها افزایش می‌یابد که همگی این موارد می‌تواند سازمان را در دستیابی به اهدافش که همان حداکثر کردن سود است، یاری رساند که میزان موفقیت سازمان را نشان می‌دهد. همچنین نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت سازمان تأثیر معناداری دارد. در واقع، دیدگاه مشتری به سازمان کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیندهای جدید و مناسبی را اتخاذ کند که همین موضوع مسیری را برای افزایش موفقیت سازمان ایجاد می‌کند.

به‌طور کلی، در سازمانی که شایستگی هوش تجاری بالایی دارد، با تقویت مدیریت ارتباط با مشتری، دستیابی به موفقیت را برای آن سازمان، محتمل‌تر و بیشتر می‌کند. زیرا توانایی سازمان برای استفاده از فناوری‌های اطلاعات جدید افزایش می‌یابد و در نتیجه تعاملات با مشتری برای ارائه خدماتی که مورد نیاز آن‌ها است، بیشتر شده و همین موضوع توفیقات بلندمدت سازمان را افزایش می‌دهد. سازمان انعطاف‌پذیر به دلیل اینکه در هر شرایطی تلاش می‌کند تا سطح ارتباط با مشتری را حفظ کند و مدیریت ارتباط با مشتری مناسبی برای شرایط مختلف به دلیل انعطاف‌پذیری موجود، داشته باشد؛ لذا با برآورده ساختن انتظارات مشتریان در هر دوره‌ای، شانس موفقیت سازمان را افزایش می‌دهد و چنین سازمانی می‌تواند در شرایط بحرانی در رقابت با سایر سازمان‌ها موفق‌تر عمل نماید.

با توجه به نتایج آزمون فرضیه‌ها به مدیران سازمان بنادر کشور پیشنهاد می‌شود:

یک تیم ویژه مخصوص بارگذاری تمامی اطلاعات سازمان در سیستم‌های هوش تجاری و فناوری اطلاعات تشکیل دهند و برای جمع‌آوری اطلاعات و دانش در حیطه تجارت خارجی روش‌های مشخصی در سازمان کشتیرانی به کار گرفته شود تا پراکندگی جمع‌آوری اطلاعات کاهش یابد و با اطلاعات یکپارچه به توسعه سیستم هوش تجاری پرداخته شود.

برای کسب درآمد فقط به یک شیوه اکتفا نشود و از روش‌های مختلفی برای این منظور در سازمان استفاده شود تا در شرایطی که یکی از شیوه‌ها با مشکل مواجه شد، سازمان به لحاظ کسب درآمد دچار بحران نشود و از خدمات تکنولوژیکی و آنلاین مختلف نیز برای سرعت بخشیدن و بهبود عملیات سازمان بهره گیرند تا انعطاف‌پذیری سازمان در راستای شناسایی نیازهای مشتریان افزایش یابد.

جهت برقراری تعامل با مشتریان غیرفعال از سیستم‌های آنلاین استفاده شود و برای حفظ مشتریان ارتباط دوطرفه تعاملی با آن‌ها برقرار شود. به این منظور نباید تنها به برقراری ارتباط مشتری با سازمان اکتفا شود و خود سازمان نیز می‌تواند از روش‌های مختلفی همچون چت به صورت آنلاین با مشتری ارتباط برقرار کند.

با توجه به اینکه در سال‌های اخیر و با پیشرفت و تغییرات گوناگون جهان امروزی، انتظارات آشکار مشتریان افزایش یافته است، جهت برآورده ساختن این انتظارات، پیشنهاد می‌شود تا تعامل با مشتری برای شناسایی این نیازها و حرکت در راستای مرتفع کردن آن‌ها افزایش یابد و برای بهبود رضایت مشتری، سطح کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان از سوی سازمان افزایش یابد و از مشتریان در خصوص اینکه به چه خدماتی و چگونه نیاز دارند، نظرسنجی شود.

 

 

 

 

 

[1] . Al-Bashir et al

[2] . Fing et al

[3] . Chu

[4] . Jaja and Ama

 

[5] . Shallow and Kotz

[6] . Lookman et al

[7] . Vader and Ozmitz

[8] . Lankouist and Pirtimaki

[9] . Jordan and colleagues

[10] .Sangari and Razmi

 

[11] . Mahmoudi et al

[12] . Guasgrang

[13] . Saifullah et al

[14] . Guerolanavaro et al

[15] . Bittner and Hubert

[16] . Anderson et al

[17] . Hill and Alexander

[18] . Ramanathan et al

[19] . Khan et al

[20] . Jeong, Kim and Yoon

[21] . Mahmood

 

[22] . Abbas et al

مراجع

بهاری، جعفر و بهاری، شهلا (1400). رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت، وفاداری و اعتماد مشتری، در هتل‌های انقلاب و لاله شهر تهران. مطالعات اجتماعی گردشگری. 9(18 )،231-250.

توکلی، حسین و آب­سیه، فرزاد و علی قارداشی، میلاد (1397)، بررسی نقش هوش تجاری در مدیریت ارتباط با مشتری با هدف کسب مزیت رقابتی و رضایت مشتری، دومین کنفرانس ملی دانش و فناوری علوم مهندسی ایران، تهران.

شفیع پور، فاطمه؛ زارع زیدی، علیرضا؛ متانی، مهرداد (1396). نقش اخلاق حرفه­ای مدیران در موفقیت سازمانها. 2 (5).

محمودی، داوود؛ علیزاده، شمس­الدین؛ رسول زاده، یحیی؛ اصغری جعفرآبادی؛ محمد (1397)، بررسی روایی و پایایی پرسش نامه انعطاف پذیری سازمانی در مواجهه با حوادث بزرگ. فصلنامه بهداشت و ایمنی کار. جلد 8. شماره 4.

مرتضایی، علی؛ سنگری، محمدصادق؛ نظری شیرکوهی، سلمان؛ رزمی، جعفر(1397)، بررسی تاثیر شایستگی هوش تجاری بر فرایند مدیریت ارتباط با مشتری: مطالعه تجربی در صنعت بانکداری. مدیریت فناوری اطلاعات. دانشکده مدیریت دانشگاه تهران. دوره 10. شماره 1. ص 209-224.

Abbas, M. W. and Hassan, M. (2016). Impact of Learning & Market Orientation on Business Performance & Innovation: The Mediating Role of Business Resilience & CRM effectiveness. European Journal of Business and Management. Vol.8, No.22.

Anderson, E.W, Fornell, C. and Mazvancheryl, S.K. (2014). Customer Satisfaction and Shareholder Value. Journal of  Mark; 68(4):172–85.

Bitner, M. J. and Hubbert, A. R. (2010). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality. In. Rust, R. T. and Oliver, R. L. (Eds.), Service quality: New directions in theory and practice (72–94). London: Sage.

Chu, Y. (2015). Resilience capabilities in the face of environmental turbulence: A case of Hong Kong small to medium enterprises. Retrieved from http://researchbank.rmit.edu. au/view/rmit:161547.

Fink, L., Yogev, N. and Even, A. (2017). Business intelligence and organizational learning: An empirical investigation of value creation processes. Information & Management, 54(1), 38-56.

Guerola-Navarro, V., Oltra-Badenes, R., Gil-Gomez, H. Gil-Gomez, J. A. (2020). Research model for measuring the impact of customer relationship management (CRM) on performance indicators, Economic Research Ekonomska Istraživanja, DOI: 10.1080/1331677X.2020.1836992.

Hill, N. and Alexander, J. (2017). The handbook of customer satisfaction and loyalty measurement. Routledge.

Jaja, S.A., Amah, E., Journals, I. and AccraJaja, S. (2014). Mentoring and Organizational Resilience. A Study of Manufacturing Companies in Rivers State. IOSR Journal of Business and Management, 16, 01-09.

Khan, R. U., Salamzadeh, Y., Iqbal, Q. and Yang, S. (2020). The Impact of Customer Relationship Management and Company Reputation on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Relationship Marketing, 1-27.

Mahmood, F. (2013). Impact of Information Technology Usage by Banks on Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan. Management and Administrative Sciences Review, 2(2), 221-232.

Ramanathan, U., Subramanian, N. And Parrott, G. (2017). Role of social media in retail network operations and marketing to enhance customer satisfaction. International Journal of Operations & Production Management, 37(1), 105-123.

Saifullah, H. R., Nawaz, A., Nawaz L. M. and Zafar, F. (2015). Effect of customer relationship management on customer satisfaction, Procedia Economics and Finance, 23: 563 – 567.

Sangari, M. S. and Razmi, J. (2015). Business intelligence competence, agile capabilities, and agile performance in supply chain: An empirical study. The International Journal of Logistics Management, 26(2), 356-380.